开展优质护理服务，提高护理质量

〖摘要〗：通过对河南省三家甲等医院开展优质护理服务情况讨论。通过以病人为中心的整体护理理念在各家医院开展以来，促进了护理学科的发展，大大提高了护理质量。但是由于各种因素抑制了其护理模式的正常开展，整体的护理内涵未达到全面体现，流于形式。我国不断推进的医改工作作为改善医患关系的切入点，实施责任包干的整体护理模式，极大地推进了护理服务内涵建设，提高了护理质量及满意度。

 

〖关键词〗以人为本，整体护理， 护理模式

 

优质护理服务的内涵主要包括：要满足病人基本生活的需要，要保证病人的安全，要保持病人躯体的舒适，协助平衡病人的心理，取得病人家庭和社会的协调与支持，用优质护理的质量来提升病人与社会的满意度。“优质护理服务”是指以病人为中心，强化基础护理，全面落实护理责任制，深化护理专业内涵，整体提升护理服务水平。“以病人为中心”是指在思想观念和医疗行为上，处处为病人着想，一切都要把病人放在首位；紧紧围绕病人需求，提高服务质量，控制服务的成本，制定方便的措施，简化工作的流程，为病人提供“优质、高效、低耗、满意、放心”的医疗服务。我院在开展“优质护理服务”一年多来，在管理培训护理人员方面取得了一些经验与心得，活动开展以来，各科室护理工作呈现出崭新面貌，护理工作更加细致，更加贴近病人，使病人满意度大大提高。

一、实施措施

1.1 主动为病人提供服务

勤巡视病房，密切观察病情变化，做到“无呼叫”病房——在病人按响床头呼叫器之前先解决病人需要。如：液体完毕要及时更换液体，点滴不畅要及时处理，老年患者协助其生活所需，病情变化及时汇报并配合医生抢救。因为病区工作时间的特殊性，护士都是上连班，中间没有休息，即便这样，也能确保病人能得到优质的主动服务。对患者有求必应，主动关心，热情服务，感动患者。

1.2 严格遵守护理操作规程及护理核心制度

任何护理操作的开始都是“三查七对”，它贯穿在各项操作前，操作中和操作后，是最重要最基本的护理核心制度之一，在临床工作中不可随意简化操作，不可忽视每一查、每一对，此外“三查七对”不光要字字看清，更要念出核对内容，声音的刺激更能准确的核对，每一位护士因严格执行“挂瓶制度”：在输液前告诉患者当天输液总瓶数；在每次挂瓶时告诉患者药物的名称，作用及输的第几瓶。最后请患者自己核对输液瓶上的床号、姓名，从而有效地避免差错事故。病区护士们运用此方法后，得到了很好的反响，病人觉得自己受到了重视，连连称赞护理服务到位。

 

1.3 提高素质，提升服务质量

加强护士专业理论及技术的培训，努力提高业务素质，有计划地组织护士学习业务知识，今年已开展的包括CPR培训和PICC维护培训，全科护士集体学习并实际操作后逐个在护士长监考下进行考核。科室每月还要进行专科培训，不断充实和更新知识，增加护理人员思维的深度和广度，提高敏锐的观察力和应急能力。把一件简单的事情做好就是不简单，把一件平凡的事情做好就是不平凡。美国医生特鲁多墓志铭上的行医格言"总是去安慰,常常是帮助,有时是治愈"就是最贴切的概括。为患者提供优质护理技术服务，是社会的需要，是患者的需求，更是个人的追求。，是个人价值的实现。

1.4 把握沟通时机，和谐医患关系

我科是心血管科室，老年病人居多，需要更多关爱和帮助。当患者住院、护士接诊时，是护患沟通最为重要的时机和最为关键的环节，护士以热情的接待、亲切的问候、解除病人紧张的情绪、让其对护理人员产生亲切和安全感，给病人留下良好的第一印象，然后在患者入院的前三天责任护士每天和患者沟通半小时。在平时护理、治疗中，与患者及家属拉拉家常、倾听他们的心声，从中了解病人及其心理需要，让他们觉得护士是他们可以依靠信赖的人。同时掌握精湛的护理操作技术，尤其是一些反复住院的康复病人，对护士的技术操作比较熟悉，并且要求较高。因此要注意护理操作时动作，注意营造融洽的气氛去分散病人的注意力，运用无痛技术注射法，一针见血输液法，尽量缓解他们的紧张和疼痛感。

二、 成效

2.1.护患关系进一步和谐，护士真正做到了围着病人转、主动巡视、主动沟通，以优良的服务态度，精湛娴熟的护理技术，全面的理论知识为病人提供优质高效的服务，病人及家属对护理服务充分认可，护患关系更加和谐。

2.2家属陪护率的降低，患者自聘护工减少。由于护士承担了全部的护理服务，大大减轻了病人的家庭负担，病人家属对护士的专业照护感到更加满意、放心，切实做到了让患者受益，让家属放心。

2.3护士责任感明显增强 护士承担起全面、全程负责病人的责任，促使护士必须更加细致、全面地掌握病人病情、诊疗计划、护理要点，真正实现护理工作“贴近病人、贴近临床、贴近社会”的活动目标。

2.4护理工作更加科学高效。各项工作流程优化、合理，提高护理工作效率，由护士提供专业照顾，保障护理质量安全。护士能自觉学习专科相关理论知识，主动给予专业的健康指导、心理疏导、康复护理，丰富了护理专业的内涵，促进了自我价值的实现和专科学术水平的发展。

2.5改善患者对护理服务的感受，提高满意度。由于实施了责任制护理，患者的治疗、护理、各种健康指导等全部由责任护士负责，遇到问题可以随时由责任护士帮助解决，使护患之间的联系更加紧密，患者更加信任护士。活动开展以来，实现了护理零投诉。

 

三、小结

 随着“优质护理服务示范工程”活动的开展，虽然取得了一些成效，但我们知道目前的服务与患者的要求还有一定的差距，研究探讨护理改革所面临的困难和问题，并加以克服和解决，以推动优质护理服务示范工程活动深入、稳步、持久开展；为全面加强临床护理工作，改善护理服务，构建和谐医患关系；不断推进护理工作贴近患者，贴近临床，贴近社会。

参考文献

郭燕红。适应形势 锐意进取 促进护理工作可持续发展[J].护理管理杂志，2010，10（5）：305-307

 

 

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